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省內高速公路服務品牌考察報告

發布時間: 15-02-12 被閱覽數: 次 來源: 黨群部  

   
    為貫徹公司2015年工作務虛會精神,學習借鑒省內兄弟單位服務品牌的創建經驗,2015年1月27日29日,公司總經理助理楊向蓮帶領黨群部、和暢公司、贛康公司、尋全公司有關人員赴井岡山、吉安南、南昌東等所站,對“映山紅”、“金廬陵”、“向陽花”三個省內知名度較高的服務品牌進行了考察。現將考察情況匯報如下:
    一、省高速集團泰和管理中心“映山紅”品牌
    “映山紅”服務品牌簡介。1、品牌箴言:暢行高速路,微笑映山紅。2、品牌理念:真誠服務,全程無憂。3、品牌內涵:美麗、熱情、奉獻、自然。4、品牌定位:高速高效,同行同德,全面建設文明服務品牌路,打造服務車主的大窗口。5、品牌價值:熱情規范的文明服務、美麗大方的窗口形象、自然生態的路域環境。6、品牌標識與說明:大圓為江西高速及其英文翻譯,代表江西省高速集團。小圓由“映山紅”字樣、映山紅花朵及兩條向上蜿蜒的線條組成。
    “映山紅”服務品牌創建工作具體做法如下:
    1、窗口服務。制定和推行了精細化管理手冊、《“映山紅”高速公路收費窗口規范化服務標準》、《星級收費站管理辦法》、《星級收費站考評辦法》等制度體系,規范收費人員的儀態舉止、微笑服務、手勢服務和文明用語,同時借鑒星級酒店管理經驗,率先開展星級收費站創建,把收費廣場當作酒店大堂來打造,推行站長帶班和預約服務,為司乘人員提供面對面的服務,有效滿足顧客的多層次需求。
    2、路域環境。通過精心設計和科學管護,將自然林木與人工綠化景觀完美融合。中央分隔帶還每隔1公里就點綴不同的樹木。
    3、客戶服務。開通了24小時客服平臺,接受客戶的咨詢、投訴、建議、救助等;設立了“映山紅”流動服務車,為在高速公路上遭遇中途無油、車輛拋錨和財物被盜等特殊情況的顧客雪中送炭;設立了愛心基金,免費幫助在高速公路上遇到困難的車主用戶和沿線群眾;建立青年志愿者服務體系。
    4、企業文化。企業宗旨:“為司乘提供全程服務、為員工搭建廣闊舞臺、為社會創造最佳效益”,企業精神:“以路為家、勤勉敬業、追求卓越、共鑄和諧”, 文化理念:“紅色領航、綠色揚帆、金色服務”。 “映山紅”文化品牌構建了涵蓋收費服務、養護服務和志愿服務等內容的品牌體系。
    5、營銷推廣???ldquo;映山紅”官方微博;印制了“映山紅”臺歷、便民服務手冊、折扇、購物袋等,發放給車主;制作了專題宣傳片和大型戶外廣告,拓寬了宣傳的覆蓋面;以“五一”、“十一”等重大節假日為契機,廣泛開展大型品牌推介活動;加強與新聞媒體之間的合作,開展專題宣傳;獨家冠名了首屆江西省高速公路收費形象技能展示大賽,并與江西高速攝影協會等單位聯合舉辦了三屆“映山紅”杯全省高速公路風采攝影比賽。
此外,泰和管理中心還舉行了“映山紅”VIP卡首發儀式,免費為VIP客戶提供積分兌換、短暫休息、電腦上網、手機充電、報刊閱讀、信息咨詢等服務項目,持卡客戶在特約商戶住宿、用餐、購物、排障等還可享受打折優惠?!?nbsp; 
    二、贛粵股份昌泰高速公司“金廬陵”品牌
    昌泰高速公司是樟吉高速的運營管理單位, 2013年5月28日,昌泰高速公司對外發布并開始創建“金廬陵”高速公路服務品牌。
    (一)“金廬陵”服務品牌創建過程
    1、自下而上,集思廣益群策群力
    在品牌構想之初,以全員參與、共同創建的方式,通過征集好的想法、好的思路,尤其是廣泛征求一線員工意見,營造共同參與、共同創建的氛圍,形成以“傳承廬陵文化,塑造高速品牌”為品牌定位,以“高速高效、路暢人和,服務至上、奉獻社會”為服務理念,以“三零、六百”為服務目標,以“美麗金廬陵、幸福高速行”為品牌口號的“金廬陵”品牌特有的精神文化。
    2、自上而下,規范有序統一細節
    昌泰高速公司以吉安南、北兩個收費大棚改造為契機,精心設計并推出了“金廬陵”服務品牌視覺識別系統:在硬件上,收費大棚華麗蛻變全新升級、收費崗亭統一內部亮化、收費所站統一建設化妝間、統一外部裝飾;在軟件上使用統一的“金廬陵”品牌標識、穿戴統一的員工服裝及配飾、宣貫統一的品牌宣傳冊和便民服務手冊等,以此構造“金廬陵”高速服務品牌鮮明的物質文化。
    3、公司、所站,兩個層面同步推進
    在公司層面,將“金廬陵”服務品牌創建列入2013年重亮點工作,明確創建方案,成立以總經理牽頭、各部門參與的創建機構,抽調優秀員工充實到創建所站。同時圍繞品牌邀請省高速攝協、吉安市攝協等行業內及社會各界攝影愛好者開展多次“金廬陵”攝影采風活動,并以冠名的形式舉辦了“金廬陵”杯籃球賽、排球賽、演講賽、主題征文等多種喜聞樂見的文化體育活動。
    在所站層面,在吉安南、北收費站兩個單位共同創建的過程中不斷創新創效,形成良好的競爭激勵機制,使品牌創建呈現你追我趕的態勢,例如:吉安北收費所打造的5Z(整齊的行走隊列,整潔的工作環境,真誠的文明服務,扎實的業務學習,卓越的員工素質)班組、推出的新時期的“五講四美”服務、設計的品牌形象吉祥物(精精和靈靈)、召開的VIP客戶座談會。
    (二)“金廬陵”服務品牌內涵外延
    “金廬陵”服務品牌以窗口收費服務為基礎,以綜合援助服務體系為內涵,以青年志愿者服務體系為外延,以平安小“精靈”卡通吉祥物為品牌形象的“金廬陵”服務品牌體系架構完美呈現。服務交通、服務司乘——四大服務平臺構建“金廬陵”高速公路品牌體系。
    1、24小時熱線服務平臺。
    2、“金廬陵”企業公眾微信服務平臺。
    3、預約服務平臺。
    4、VIP服務平臺。
    5、青年志愿者服務體系
    (三)“金廬陵”服務品牌創建成效
    1、對內提升服務水平:公司以品牌創建工作為抓手,通過統一的著裝、統一的妝容、統一的文明服務手勢及用語,提升員工的精神面貌和服務質量,激發員工的工作熱情,增強員工的主人翁意識和對企業的認同感。
    2、對外擦亮窗口形象:新改造的富有廬陵古韻的收費大棚、明亮的崗亭、舒適的通行環境、周邊的綠化和四季擺放的鮮花及寓意為“紅土地飛出金鳳凰”的紅色、帶鳳凰圖案的員工服裝,還有活潑可愛的“精精”、“靈靈”都讓上下高速的司乘眼前一亮,留下深刻印象。
    3、持續擴大社會影響:2013年3月,江西民生廣播通過連線采訪的形式對“金廬陵”高速服務品牌和綜合援助服務進行了專訪;同月,在武漢舉行的“全國高速公路服務品牌交流研討會”上,“金廬陵”服務品牌作了專題推介;同時,通過舉辦新聞發布會向社會各界正式推出“金廬陵”服務品牌,通過一系列“金廬陵”杯文化體育活動,擴大了品牌知名度。
    三、省高速集團撫州管理中心“向陽花”品牌
    撫州管理中心南昌東管理所“向陽花”女子班組創建于2012年10月。他們的做法是:
    1、抓禮儀培訓。為不斷提升服務水平,每天的班前會,“向陽花”班組的花朵們都要進行咬筷子笑容練習和“禮儀三部曲”(迎賓禮儀、繳費禮儀、送行禮儀)的日常訓練。通過這些標準規范的訓練,大家發現微笑比以前更自然也更有親和力了,站姿也優雅了、坐姿也端莊了、走姿也嫻靜了、手姿也溫婉了、風姿也自信了。
    2、抓考核評價。在嚴格訓練的同時,“向陽花”班組還制定了嚴格的考核制度、考核標準和末位淘汰等規則,并由專人對“向陽花”收費班組每天的收費服務工作進行重點監控、審帶評分,并張貼公示,以此來促進服務提升。每逢周一和周四,“向陽花”班組還要進行定期學習,在大屏幕上播放每位成員收費服務過程的錄像,在互相觀摩的同時,學習他人優點,改正自身缺點。
    3、抓溫馨服務??悸塹匠鋈朧輾顏鏡幕醭當冉隙?,在停車繳費時,司機需要從駕駛室向下探出身子才能與收費人員交流,不僅不利于交流,且不利于安全。為了方便、準確地與司乘交流,該所在每個崗亭安裝了文明用語擴音器;同時為了加強與司機的溝通,還在崗亭裝配了轉椅,在迎接來車時可以面帶微笑正對司機,在為司機送行時,也可以轉過身來目送,這些細節讓車主體會到溫馨與尊重。
    細節的完善還體現在方方面面,她們在收費廣場在崗亭設立“向陽花”便民服務站和安裝了溫馨加水點,熱情為過往司乘排憂解難、提供問路咨詢、維修工具、應急藥品、開水等服務,時時貼心服務車主;在崗亭設立了誠信服務箱,收集車主用戶的意見和建議,處處誠心接受監督。
    四、品牌創建思考與建議
    從考察的情況來看,服務品牌的創建不僅產生社會效益,減少客服矛盾,提高員工的業務素質,同時還能產生一定的經濟效益。贛州高速作為贛州市屬企業,在贛州這個有著濃郁、悠久的文化歷史名城,打造具有地域特色行業特色的服務品牌很有必要,對促進地方經濟、公司形象有較大的推動力,建議公司盡快著手服務品牌創建工作。對此,考察組提出下幾點思考與建議:
    思考一、構建品牌視角體系,塑造贛州高速一流的形象
    統一服務品牌名稱、形象標識、宣傳口號。服務品牌名稱要叫得響、記得住,有歷史文化底蘊,體現地域和行業特色,表現客家人熱忱、好客、知禮的精神,具有品牌名稱的親和力。服務品牌形象標識要貼合贛州高速服務品牌名稱,主題鮮明,構思新穎,結構簡潔,色彩明快,便于識別,融有地方文化特色,適合在多種載體上傳播與使用。服務品牌宣傳口號要簡潔明快,易記易誦,積極向上,內涵豐富,富有感染力。品牌服裝要根據品牌內涵進行精心設計,要青春、靚麗、有朝氣,收費員上崗前要統一著裝、化妝、正衣冠、照鏡子,展示出青春、素雅、熱忱大方的客家人形象。
     思考二、構建綜合服務體系,提升服務品牌的內涵品質
    所容站貌整治。結合迎國檢,在收費現場,結合贛州高速企業形象設計的統一標準,對不規范的提示牌和標語進行全部拆除,對收費亭、便民亭、欄桿機等設施進行VI標準的統一包裝;在辦公樓,辦公區域內的標識和公示欄進行添加更換,對所站房屋墻體進行修繕粉新;對站內硬件設施設備進行了一次全面維護和保養,加大了對收費系統的檢查維護,發現問題及時處理,確保收費設備正常運行;組織員工對收費站及辦公生活區等場所進行徹底的衛生清掃,定人、定區、定責,堅決杜絕“臟、亂、差”現象,使站區、收費廣場達到綠化、美化、亮化、凈化的“四化”標準,做到無紙屑、無痰跡、無煙頭、無油污、無積水、無亂放、無破損,保證收費站區、崗亭、車道、計重設備、收費公示牌等區域的美觀整潔,確保收費環境的“暢、潔、綠、美”,打造良好的收費環境,以優良的站容站貌迎接“國檢”。
    窗口規范化服務專業培訓。對高速公路管理服務標準賦予了新的內容,包括制定了文明用語、儀表姿態、接待禮儀、業務流程、便民服務、環境衛生、暢通應急等8個標準化制度,收費人員的著裝、坐姿、站姿、走姿、手勢動作及手飾、頭飾都要有制定標準。研究討論把“八顆牙”微笑引入高速公路管理服務窗口,拉近收費員與司乘人員之間的距離。為使收費人員能更好地掌握文明服務標準,建議公司拍攝微電影、《服務標準示范片》,制作《服務標準畫冊》《形象標準圖畫》、等資料,員工把示范片帶進收費亭,把畫冊帶在身上,在工作中及時糾正坐姿、站姿和文明用語。為了達到文明服務標準要求,建議公司專門邀請專業禮儀服務培訓教師和省內外高速優秀服務明星,分批對員工的坐姿、站姿、儀態、文明用語、微笑等進行強化訓練,從列隊上崗、交接班流程到微笑服務、禮儀服務都進行細致專業的講解和實戰操練。
    信息服務。打造以服務熱線、網站、官方微博為主要載體的全方位、立體化客戶服務平臺。以各監控中心客戶服務中心為平臺,服務熱線24小時接受車主咨詢、投訴、建議和求助,提供收費標準、天氣、行程咨詢及沿線旅游信息,以甜美的聲音、標準的服務、熱情的態度,為廣大司乘人員提供最優質的服務;門戶網站提供法律法規、綠通政策、鮮活農產品和路況信息等,并公布領導郵箱廣泛征集意見和建議;微博則第一時間為公眾提供有關所轄高速公路的路況、天氣等實用資訊。
    路面養護。開展日常養護標準建設,對養護機構、養護施工制定規范化標準。養護機構規范化標準主要包括養護單位管理機構設置、人員配備及管理行為標準、勞務隊伍管理標準等;養護施工規范化標準包括路基、路面、橋梁、隧道、房建、綠化、交安設施等養護規范化施工標準??咕富そㄉ?,在條件允許的路段開展“示范路段”建設,制定所轄高速公路綠化美化長期規劃,對重點區域增加綠量、豐富層次、突出景觀,適時研究設立地域文化雕塑。
    應急安全。構建以應急保障體系、流動服務車和愛心基金為主體的便捷高效的安全保障網絡。應急保障體系以應急指揮中心、應急物資儲備基地和應急突擊隊為核心,以健全完善各類突發自然災害和公共事件應急預案為支撐,加強與地方消防、醫療、高速交警、路政的聯勤聯動。在各路段開行流動服務車,配備修車工具、備用油、交通指南、飲用水、方便面和應急物品等,堅持每天上路巡查。設立愛心基金,募集的款項用于及時幫助在行駛過程中遭遇突發情況和實際困難的車主用戶,以及開展扶貧濟困和捐資助學等公益活動。
    服務區管理。以“完善公共服務、規范經營行為、提升管理水平”為宗旨,結合服務區特點,適時開展“百姓滿意服務區”、“星級服務區”創評活動,積極推進“標準、目標、資信、考核”四大管理體系建設,建立服務區經營管理目標責任體系,建立服務區人力資源培訓體系,建立服務區經營質量評價體系,加大服務區的考核整改力度,打造服務區自身特色品牌。對固定走我們路段的司乘人員(每月達3次以上)視為VIP客戶,可以發給VIP卡,在服務區可免費用餐或由服務區發給特殊禮品。
    思考三、構建考核評價體系,推動服務品牌落地開花
    完善考核考評辦法,形成長效管理機制建議公司制定《文明服務責任追究制》、《收費窗口規范化服務檢查、考評、獎勵管理辦法》、《星級收費員、班組、收費站檢查考評管理辦法》等規章制度,堅持以制度管人、管事。讓員工在潛移默化中把文明服務當作自己的行為準則,使服務品牌戰略由公司決策變成全體員工的自覺行為。
    要制定文明規范服務工作計劃,建立日常性的考核考評工作機制,重點做好培訓、檢查、考核、評比等環節的工作,著眼品牌服務的長效性和持續性發展。以班組為單位觀看全站每一名員工作業15分鐘的錄像,從文明用語、禮儀手勢、坐姿、微笑等方面進行互評。收費員通過自身服務錄像和“規范示范”的錄像比對,查找缺點,進行自我剖析、自我評價,努力提升了服務水平。
    思考四、構建品牌宣傳推廣體系,不斷提高品牌的影響力
    (1)廣告媒體傳播。廣告媒體是提高品牌知名度、信任度、忠誠度以及塑造品牌形象和個性的強有力工具。把握時機,找準賣點,持續、合理地投入資源,充分利用沿線高炮、報紙、刊物、電視廣播新聞、戶外大型廣告牌、拍攝服務品牌宣傳片等渠道對服務品牌進行宣傳,以取得良好的傳播效應。
    (2)公共關系傳播。有針對性地開展雙向溝通的公關傳播活動,如:定期進行車主用戶滿意度調查、與司乘在微博等網絡平臺上進行實時交流、積極參與社會公益活動等,多方位打造與顧客溝通交流的渠道和平臺,以達到推廣宣傳品牌的目的,進一步提高服務品牌的社會知名度和美譽度。
    (3)人際交流傳播。每一個員工都是企業品牌宣傳的一個活廣告,高速公路的每位服務人員都是服務品牌最直接、最有效、最權威的傳播大使,通過組織員工對企業文化、品牌理念和品牌內涵的學習,完善員工管理,實現員工互動,首先從企業內部達成一個“傳播源”,借助員工對企業文化的認知在生活、工作中將品牌文化進行傳播。
    (4)志愿服務活動。利用雙休日及中秋、端午、五一、十一等長假時間,在城區廣場以及各收費廣場開展品牌推介及青年志愿者服務活動,向過往車主、游客發放宣傳資料,便民服務卡等,提供交通旅游咨詢、應急藥品和車輛維修等免費服務,擴大品牌社會影響力。
    (5)豐富品牌文化。塑造能打動目標消費者的、得到司乘人員認可和感動的品牌故事,推出高速公路服務明星,打造明星示范服務收費站、收費崗亭等,讓品牌文化生動形象、日益豐滿,使之廣為流傳,以贏得人心,贏得市場。
思考五、構建品牌創建組織體系,推動品牌建設有序進行。
    1、成立公司品牌創建組。黨委書記、董事長擔任組長,總經理擔任常務副組長、分管運營和黨群的領導擔任副組長,和暢公司、尋全公司、贛康公司、黨群工作部、人力資源部的負責人擔任成員,制定各部門的職責分工和目標任務。另外在總公司設立征費部,統籌服務品牌建設和征費工作,提高費收征管效率。各運營公司、各所站要專門成立服務品牌創建小組,全體人員共同參與,形成了良好的工作格局。
    2、先行試點,穩步推進。在贛康公司選定贛州東收費站作為試點站所,在和暢公司選省界所作為試點站所,累積經驗,逐步推廣,這樣可以收放自如。
    3、走出去,廣泛取經。省內三個服務品牌的創建都參照了安徽省或廣西南寧等高速公路服務工作,建議公司安排進行外省考察學習,以便找到更加適合贛州高速的服務品牌建設經驗。


 
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